Southwest Airlines sedang mencoba untuk melanjutkan jadwal penerbangan normal

Para eksekutif mengatakan pada hari Kamis bahwa mereka yakin maskapai tersebut mampu memenuhi tugas tersebut.

“Kami siap dan bersedia melakukan ini dengan gangguan seminimal mungkin,” kata CEO Bob Jordan saat menelepon wartawan. Sebelumnya pada hari itu dia memberi tahu karyawan, “Saya percaya diri, tetapi saya juga berhati-hati.”

Pada pukul 8 pagi ET, Southwest telah membatalkan 41 penerbangan pada hari Jumat, jauh lebih sedikit dari 2.500 penerbangan yang dibatalkan oleh maskapai per hari minggu ini. Sebagian besar dari mereka dipotong di awal minggu.

badai musim dingin yang meledakkan sebagian besar negara Dengan salju, angin, dan es yang turun sebelum Natal, banyak penerbangan maskapai penerbangan terganggu selama berhari-hari. Maskapai pesaing, operasi Southwest, juga telah pulih Itu terus memburuk. Saat berjuang untuk pulih, minggu ini Southwest memangkas jadwalnya menjadi tiga hari dalam upaya untuk menstabilkan operasinya dan membawa pesawat serta awak ke tempat yang tepat.

Di Phoenix, di mana Southwest memiliki kehadiran yang besar, pos pemeriksaan keamanan menunggu gerbang penerbangan sudah 10 menit dan bertambah melewati jam 4 pagi waktu setempat. Di awal minggu, antrean tidak ada karena Southwest mengurangi penerbangan untuk kembali ke jalurnya. Pada Penerbangan Southwest 3579, yang berangkat tepat setelah pukul 05.00 ke Denver, pramugari utama memberi tahu penumpang lebih dari satu kali bahwa maskapai berterima kasih atas penerbangan mereka karena melanjutkan jadwal regulernya.

“Hari ini lebih jelas dari sebelumnya, terima kasih,” katanya. “Kami kembali.”

Eksekutif Southwest mengaitkan penderitaan maskapai dengan luas dan intensitas badai, yang memengaruhi lusinan kota tempat Southwest Airlines terbang termasuk Denver dan Chicago, tempat banyak awak maskapai bermarkas.

Dengan begitu banyak orang dan pesawat keluar dari posisinya, para eksekutif mengatakan sistem penjadwalan yang digunakan Southwest untuk membangun kembali jadwal kru setelah badai dan acara lainnya menjadi kewalahan dengan jumlah perubahan yang diperlukan. Itu membuat staf maskapai mencoba mencocokkan kru secara manual dengan pesawat yang tersedia, yang menurut para eksekutif dan pejabat serikat pekerja adalah proses yang tidak efisien dan sulit.

Ribuan penumpang pergi untuk mempelajari moda transportasi alternatif atau menyerah bepergian, sementara banyak Cobalah untuk melacak bagasi dan mencari tempat tinggal.

Chief Operating Officer Southwest Andrew Waterson mengakui taruhannya yang tinggi, memberi tahu staf dalam sebuah catatan Kamis malam bahwa Jumat akan menjadi “penting”, terutama menjelang akhir pekan lainnya.

Dengan Southwest kembali pada hari Jumat, itu masih bergulat dengan kerusakan reputasinya di antara pelanggan dan beberapa karyawan. Southwest sering memuji peringkat dan penghargaan layanan pelanggannya, dan dalam studi kepuasan maskapai tahunan Amerika Utara JD Power tahun ini, maskapai ini menempati peringkat pertama dalam kepuasan pelanggan dalam kategori ekonomi/ekonomi dasar.

“Kami bangga memiliki layanan pelanggan tingkat tinggi dan melakukan hal yang benar untuk pelanggan, dan kami jelas gagal di sini dalam hal itu,” kata Ryan Green, chief commercial officer Southwest.

Tuan Green mengatakan Southwest akan memberi tahu penumpang yang terbang di akhir pekan ini bahwa pihaknya berencana untuk melanjutkan jadwal penuh bagi mereka yang khawatir tentang pembatalan massal yang berkelanjutan.

Barat daya juga Itu berjanji untuk memberi kompensasi kepada para pelancong yang terkena dampak, tetapi dia membagikan beberapa detail. Para eksekutif mengatakan pada hari Kamis bahwa diperlukan waktu beberapa minggu untuk memproses pembayaran bagi pelanggan yang ingin mengganti biaya seperti kamar hotel dan mobil sewaan.

“Jelas bahwa pekerjaan kami ada di depan kami – dan terputus dari kami – untuk terus memperbaiki hubungan dengan pelanggan, dan kami tidak akan berhenti sampai kami tiba di sana,” kata Mr. Green.

di mana ia bekerja untuk melanjutkan operasi normal, Southwest menghadapi pengawasan ketat regulator dan anggota parlemen yang mengatakan mereka mengamati dengan cermat tanggapan maskapai terhadap krisis tersebut.

Sekretaris Transportasi Pete Buttigieg pada hari Kamis menulis kepada Jordan, menggambarkan gangguan itu sebagai “tidak dapat diterima”. Dia menegaskan kembali harapannya bahwa maskapai akan membantu penumpang yang terdampar, memenuhi kewajibannya untuk menanggung biaya penumpang, mengeluarkan pengembalian uang segera dan memastikan penumpang dipertemukan kembali dengan bagasi mereka. Maskapai mengatakan sekarang menawarkan akomodasi tersebut.

Pemimpin serikat pekerja yang mewakili pilot Southwest, pramugari, dan pekerja lainnya mengkritik apa yang mereka katakan sebagai kurangnya investasi teknologi maskapai selama bertahun-tahun. Para eksekutif mengakui perlunya meningkatkan platform yang tidak nyaman, seperti sistem yang digunakan SkySolver untuk mengatur ulang jadwal kru selama turbulensi yang membayangi skala masalah yang dialami selama akhir pekan.

Minggu ini, para eksekutif mengatakan prosesnya sudah berjalan, dan beberapa investasi dapat dipercepat karena mereka ingin memodernisasi prosesnya.

Maskapai belum menghitung total biaya, tetapi Jordan mengatakan dampak finansial dari kecelakaan itu kemungkinan besar akan signifikan.

“Jika Anda melihat angka pembatalan, Anda bisa mendapatkan gambaran kasar tentang skala acara tersebut,” kata Mr. Jordan.

Erica Kada memesan penerbangan Jumatnya dari Phoenix ke Omaha beberapa bulan lalu. Nona Cada, yang mengatakan dia dan dua cucunya terbang dengan penerbangan Southwest ke Phoenix pada pagi Natal tanpa masalah, mengatakan dia membahas pemesanan ulang di kemudian hari mengingat semua pembatalan minggu ini, tetapi terhenti pada hari Jumat.

“Kami telah menunggu dan hari ini adalah hari dimana mereka memutuskan untuk kembali ke jalur semula,” katanya.

Koreksi dan amplifikasi
Southwest Airlines awal pekan ini membatalkan 39 penerbangan yang dijadwalkan pada hari Jumat dan berencana mengoperasikan hampir 4.000 penerbangan pada hari Jumat. Versi sebelumnya dari artikel ini salah menyatakan bahwa Southwest telah membatalkan hari Kamis dan berencana mengoperasikan sekitar 4.100 penerbangan pada hari Jumat. (diperbaiki 30 Des)

Menulis ke Alison Sider di [email protected] dan Dawn Gilbertson di [email protected]