Gangguan Southwest Airlines membuat pelanggan terlantar, dan pusat panggilan kebanjiran

(CNN) – Kekacauan perjalanan dari cuaca musim dingin minggu lalu mulai bertahan seperti mabuk yang menyeramkan pada minggu ini — dan sakit kepala itu sepadan dengan migrain Southwest Airlines, CEO-nya Bob Jordan, staf maskapai, dan yang terpenting. penumpangnya yang frustrasi pada hari Senin.

Tetapi Southwest menyumbang bagian yang sangat besar dari itu. Tidak ada maskapai AS lain yang membatalkan penerbangan atau jadwalnya sebanyak Southwest.

Maskapai yang berbasis di Dallas ini membatalkan hampir 70% penerbangannya — hampir 2.840 total — pada pukul 19:40 ET Senin, Menurut FlightAware.

Pada satu titik, itu membatalkan sekitar 300 penerbangan dalam waktu setengah jam pada Senin sore.

Sepertinya rasa sakit barat daya akan menyebar hingga Selasa. Lebih dari 2.400 penerbangan tersebut telah dibatalkan pada pukul 19:40 ET Senin. Itu bagian terbesar dari hampir 2.600 pembatalan penerbangan yang dilaporkan sejauh ini untuk semua maskapai penerbangan AS.

CEO: “Banyak masalah dalam prosesnya”

Pada Malam Natal, sebelum jatuh pada hari Senin, Jordan memberi tahu karyawan bahwa maskapai tersebut memiliki “banyak masalah dalam pengoperasiannya saat ini”.

CNN diberikan salinan surat tersebut kepada karyawan Southwest oleh sumber penerbangan.

Jordan memberi tahu staf, “Bagian dari apa yang kami perjuangkan adalah kurangnya alat. Kami telah berbicara banyak tentang memodernisasi proses, dan kebutuhan untuk melakukan itu.”

Di media sosial, pelanggan mengeluh keras Tentang antrean panjang untuk berbicara dengan perwakilan, masalah dengan tas yang hilang dan waktu tunggu yang berlebihan, atau sinyal kesibukan di saluran telepon layanan pelanggan maskapai penerbangan. Seorang penumpang mengatakan kepada CNN bahwa keluarganya telah berbicara di telepon selama sekitar 10 jam dengan Southwest.

Carlos Suarez dari CNN berbicara dengan penumpang yang frustrasi dalam antrean tiket di Southwest di Bandara Internasional Hartsfield-Jackson Atlanta pada hari Senin.

Dia melaporkan bahwa sekitar 150 pelanggan menunggu dalam antrean panjang di satu titik untuk memesan ulang, dengan antrean melingkari bagian belakang loket tiket.

gangguan di seluruh jaringan kami

Southwest menanggapi pembatalan besar-besaran dalam pernyataan email Senin sore:

“Dengan cuaca musim dingin yang parah selama beberapa hari berturut-turut di seluruh jaringan kami, tantangan yang sedang berlangsung berdampak pada pelanggan dan karyawan kami dengan cara yang signifikan dan tidak dapat diterima,” bunyi pernyataan itu.

“Kami bekerja sama dengan Safety di garis depan untuk segera mengatasi gangguan berskala besar. … Di sisi lain, kami akan memperbaiki hal-hal yang telah kami kecewakan, termasuk karyawan kami. “

Dalam pernyataan sebelumnya kepada CNN pada hari Senin, Southwest Airlines mengatakan “mengalami gangguan di seluruh jaringan kami sebagai akibat dari efek berkelanjutan (badai musim dingin) pada keseluruhan operasi kami.”

Beberapa bandara dengan masalah terbesar adalah Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Washington, Dallas Love Field, dan Phoenix Sky Harbor.

Pelanggan menghadapi antrean panjang di konter Southwest Senin di Bandara Internasional Raleigh-Durham.

WRAL

Panggilan yang dilakukan oleh CNN Senin sore ke layanan pelanggan Southwest tidak berhasil, sehingga pelanggan bahkan tidak dapat mengantri untuk berbicara dengan perwakilan. Southwest mengatakan kepada CNN bahwa itu “diperlengkapi sepenuhnya untuk menerima panggilan.”

Maskapai tersebut juga mengatakan, “Mereka yang penerbangannya dibatalkan dapat meminta pengembalian dana penuh atau menerima kredit penerbangan yang tidak kedaluwarsa.”

Salah satu tanggapan berbunyi sebagian: “Berhentilah menyalahkan cuaca! Harus membeli tiket kelas satu di maskapai lain tetapi diserahkan tepat waktu! Anda masih memiliki barang bawaan kami dengan obat-obatan di dalam! Anda tidak dapat melalui telepon!”

Efek riak di barat daya

“Kami harus dapat menghasilkan solusi lebih cepat,” kata Jordan dalam pesan Minggu malam kepada karyawan. Dia mengatakan maskapai itu “berkomitmen dan berinvestasi dalam” meningkatkan sistemnya.

Sistem itu telah membuat anggotanya terdampar, presiden serikat pekerja yang mewakili pramugari Southwest, Pamela Brown, mengatakan kepada CNN dalam wawancara on-air Senin.

“Sistem telepon yang digunakan perusahaan tidak berfungsi. Mereka tidak cukup sibuk di dunia kerja untuk mengubah jadwal pramugari, dan itu menciptakan efek riak yang menciptakan kekacauan di seluruh negeri,” Lynn Montgomery , presiden TWU Local 556 mengatakan kepada Network.CNN.

Dia mengatakan beberapa pramugari harus tidur di bandara sebagai akibatnya.

Perlakuan terhadap awak pesawat disebut “tercela”.

Montgomery mengungkapkan kemarahannya atas nama pekerja dan pelanggan pada Senin sore dalam rilis berita.

“Cara Southwest Airlines memperlakukan awak pesawatnya hanya dapat digambarkan sebagai ‘norak’,” kata Montgomery. “Kami tahu tuntutan perjalanan liburan. Kami tahu badai musim dingin. Dan percayalah, kami tahu bagaimana kami harus melakukannya dan bekerja berjam-jam ketika kami dipanggil untuk melakukannya; Kami adalah pramugari.

“Tetapi pada titik ini, kegagalan manajemen selama bertahun-tahun, meskipun banyak tuntutan serikat pekerja untuk modernisasi, telah membuat pramugari kelelahan, terdampar, lapar dan kedinginan—saat Natal! Hal ini memengaruhi kehidupan dan mengancam keselamatan semua orang.”

“Kegagalan perusahaan terjadi sepanjang tahun, tetapi sangat parah saat Natal,” kata Montgomery. “Klien kami mengalami kesulitan seperti yang dialami ribuan pramugari kami.”

Juru bicara FlightAware Kathleen Pang mengatakan dalam wawancara on-air bahwa jadwal Southwest mencakup penerbangan yang lebih pendek dengan waktu respons yang lebih sempit yang menyebabkan beberapa masalah. “Masa-masa transformasi ini telah membuat banyak hal terhenti,” kata Bangs.

CNN telah menghubungi maskapai untuk mengomentari pesan video Jordan.

Apa yang bisa dilakukan oleh pelancong yang terdampar?

“Hotline utama untuk maskapai AS akan tersumbat dengan pemesanan ulang penumpang lain. Untuk mendapatkan agen dengan cepat, hubungi salah satu dari lusinan kantor internasional maskapai,” kata Scott Keyes.

“Agen dapat menangani reservasi Anda seperti yang dilakukan di AS, tetapi sebenarnya tidak perlu menunggu.”

Telepon 10 jam

Michelle Perkins, suaminya JJ, dan enam anak mereka telah dibatalkan penerbangannya saat mereka menunggu di bandara di Las Vegas pada Malam Natal. Dia mengatakan keluarga itu menuju ke Orlando untuk perjalanan liburan anak-anak yang mengejutkan.

Perkins bepergian dengan anak-anak berusia antara 17 tahun dan 15 bulan. Dia mengatakan kepada CNN bahwa ketika penerbangan mereka dibatalkan, mereka menuju ke pengambilan bagasi untuk mengambil barang bawaan mereka bersama dengan kursi mobil mereka.

“Kami pergi ke bagasi kami untuk mengambil bagasi dan kursi mobil kami, dan menunggu lebih dari satu jam dengan enam anak menangis hanya untuk diberi tahu bahwa tas dan kursi mobil harus melanjutkan ke tujuan mereka di Orlando.”

Perkins mengatakan suaminya berbicara di telepon dengan Southwest Airlines selama hampir 10 jam untuk mendapatkan pengembalian uang untuk penerbangan mereka dan mengajukan klaim bagasi. Dia menambahkan bahwa mereka diberi tahu bahwa barang bawaan mereka ada di bandara Las Vegas.

“Kami kembali ke bandara untuk mengambilnya, mereka menyangkal bagasi kami masih ada, kami memberi tahu mereka bahwa itu dilacak di Las Vegas, kemudian mereka mengubah ceritanya dan mengatakan itu berada di tempat yang aman di landasan dan mereka tidak bisa ‘ tidak mengerti karena ada terlalu banyak tas.”

Hingga Senin sore, mereka belum dipertemukan kembali dengan bagasi terdaftar mereka.

Perkins mengatakan mereka bersyukur mereka semua bersama-sama untuk liburan dan bisa pulang ke Las Vegas bukannya terdampar di kota lain.

Ada kelegaan di cakrawala?

Mungkin minggu depan sebelum semua ini diselesaikan sepenuhnya.

“Ketika ada lebih dari 10.000 pembatalan penerbangan selama seminggu terakhir, dibutuhkan waktu bagi maskapai penerbangan untuk bertindak dan menyerap kembali simpanan penumpang,” kata Keyes kepada CNN Travel melalui email.

“Meskipun itu akan tergantung pada ramalan cuaca (yang terlihat menjanjikan di sebagian besar negara) dan berapa banyak pelancong yang akhirnya membatalkan rencana liburan mereka, saya berharap minggu depan, semuanya akan kembali normal,” dia berkata.

Mengapa begitu banyak orang mengalami kesulitan memesan ulang?

“Salah satu faktor yang menyulitkan bagi orang-orang yang berharap untuk dipindahkan adalah kenyataan bahwa sangat sedikit kursi yang tersedia musim ini,” kata Keyes.

“Ini karena Natal dan Tahun Baru adalah dua waktu paling populer dalam setahun untuk bepergian, dan karena jumlah penerbangan sesuai jadwal tahun ini tetap turun 15-20%, membuat tantangan semakin akut bagi mereka yang membutuhkan. untuk memesan ulang.”

Kerbau masih terhuyung-huyung

Sementara itu, di bagian barat New York yang terpukul parah, Bandara Internasional Buffalo mengatakan dalam tweet terbarunya bahwa pihaknya berencana untuk melanjutkan penerbangan penumpang pada pukul 11 ​​pagi ET pada hari Selasa.

Suhu di bandara minus 19 derajat Fahrenheit (minus 7 derajat Celcius) sekitar pukul 19:00 EST Senin, dengan salju tipis di atas jumlah yang sudah sangat besar yang pernah dilihat daerah tersebut.

Dan bukan hanya bandara yang rusak di sana. Perjalanan darat tetap berisiko karena kondisi musim dingin yang keras.

“Kota Buffalo tidak dapat dilalui di sebagian besar wilayah, dan sementara jalur utama mungkin memiliki satu atau dua jalur terbuka untuk lalu lintas darurat, sebagian besar jalan sekunder serta jalan samping belum tersentuh,” kata Polonkars.

Dia menambahkan bahwa jalan utama yang dibersihkan terutama untuk penggunaan tindakan penyelamatan jiwa untuk membuka area di sekitar rumah sakit dan panti jompo.

Seminggu terakhir yang sulit

Badai musim dingin yang melanda Amerika Serikat tidak tepat waktu bagi para pelancong yang mulai mendorong nomor penerbangan minggu Natal kembali ke tingkat pra-pandemi.

Pada Hari Natal, 3.178 penerbangan dibatalkan dan 6.870 ditunda, menurut FlightAware.

Pada Malam Natal, total 3.487 penerbangan dibatalkan, menurut FlightAware.

Jumat adalah hari terburuk dalam rentetan ini dengan 5.934 pembatalan, sementara Kamis terjadi hampir 2.700 pembatalan.

Cuaca musim dingin yang masif di dua pertiga bagian timur negara itu diperkirakan akan perlahan-lahan menjadi moderat minggu ini.

Ross Levitt dari CNN, Amanda Jackson, Rebecca Reese, Chris Boyette, dan Artemis Moshtagian berkontribusi pada cerita ini.