Laporan: Sistem Obrolan Eksploitatif Samsung.com Membuat Karyawan Bekerja Secara Gratis

Obrolan layanan pelanggan adalah pokok dari sebagian besar pengecer online. Alih-alih mengeluarkan aplikasi telepon, memilih nomor yang akan dihubungi, dan menunggu berjam-jam, waktu respons sistem obrolan biasanya jauh lebih cepat. Desain sistem ini bisa sangat menakutkan bagi para pekerja di belakangnya, dan tepi Dia baru-baru ini memposting demo tentang bagaimana rasanya bekerja sebagai perwakilan obrolan untuk Samsung.com. Cerita ini melukiskan gambaran sistem eksploitatif yang menekan karyawan untuk bekerja secara gratis.

Di bagian atas artikel ini, Anda dapat melihat seperti apa sistem obrolan Samsung. Setelah hanya beberapa detik di halaman utama Samsung.com, kotak “Obrolan dengan pakar” muncul, dan dengan satu klik, Anda dapat menghubungi seseorang. Munculan ini muncul di hampir setiap halaman di situs web Samsung, dan sekilas terlihat seperti saluran layanan pelanggan. Laporan Verge mengatakan bahwa ini sebenarnya adalah sistem yang diisi secara eksklusif dengan tenaga penjualan yang “hanya komisi, tanpa bayaran per jam”. Jika mereka tidak melakukan penjualan, mereka tidak akan dibayar. Pada pemeriksaan lebih dekat, frasa “Mengobrol dengan seorang ahli” Penawaran terbaik kamiIni dengan lembut menyampaikan maksud penjualan di balik popup ini.Namun, tidak sulit untuk membayangkan bahwa sebagian besar pengguna akan melihatnya sebagai jalur layanan pelanggan, terutama mengingat itu ada di mana-mana di situs web Samsung.

Karyawan ini secara teknis tidak seharusnya menangani pertanyaan dukungan pelanggan, tidak terlatih dalam dukungan pelanggan, dan tidak akan dibayar untuk melakukan percakapan dukungan pelanggan. Namun, tidak ada orang yang mengunjungi Samsung.com mengetahui hal ini. Dokumen resmi mengarahkan tenaga penjualan untuk tidak menanggapi permintaan layanan pelanggan dan sebaliknya mengarahkan orang ke halaman dukungan Samsung dan menutup obrolan. Tangkapannya adalah bahwa pelanggan juga dapat menilai tenaga penjualan setelah interaksi ini. Karyawan memberi tahu The Verge bahwa tidak memberikan layanan pelanggan gratis mengarah pada skor kepuasan yang lebih rendah, dan skor kepuasan yang lebih rendah menyebabkan mereka dipecat. Karyawan mengatakan bahwa mereka juga diundang untuk melakukan panggilan dukungan pelanggan gratis ini oleh Samsung dan mitranya di organisasi obrolan ini, sebuah perusahaan bernama “Ibbu”.

Bahkan hari-hari yang seharusnya menjadi hari penjualan besar tidak selalu berhasil dengan baik untuk staf obrolan resmi Samsung. Laporan itu mengatakan peluncuran Galaxy S22 “dibuat seolah-olah itu Natal” untuk perwakilan obrolan, tetapi situs web Samsung sedang turun Untuk sebagian besar hari peluncuran, sehingga tenaga penjualan tidak dapat menghasilkan keuntungan.

Perbesar / Hai, yang di sana dia adalah Dukungan obrolan! Mengapa obrolan penjualan tidak menghubungkan orang-orang dengan ini saja jika mereka memiliki pertanyaan dukungan?

Samsung.com

Samsung.com memiliki sistem obrolan untuk layanan pelanggan, tetapi hanya muncul jika Anda secara khusus membukanya samsung.com/us/support/. Obrolan dukungan terlihat seperti sistem obrolan yang berbeda, dan karena khawatir membebani karyawannya, itu dimulai dengan daftar bantuan otomatis sebelum menghubungkan Anda dengan seseorang, tidak seperti obrolan penjualan. Samsung bisa Sistem obrolan penjualan yang paling menonjol menghubungkan sistem pendukung ini ketika pengguna meminta dukungan. Samsung bisa Tanyakan secara proaktif kepada pengguna di sembulan obrolan di seluruh situs apakah mereka mencari penjualan atau dukungan (ini sebenarnya akan membalikkan cara kerja sebagian besar sistem telepon perusahaan). Jika Samsung melakukan semua itu, Anda tidak akan bisa membuat tenaga penjualan bekerja secara gratis.

Daftar foto oleh Getty Images / Smith Collection