Southwest Airlines: Pesawat kembali mengudara; Permintaan maaf terus berlanjut.

(CNN) – Presiden Southwest Airlines berjanji dia akan “menghormati” penumpang yang terkena dampak krisis liburan maskapai penerbangannya, karena maskapai memenuhi janji untuk melanjutkan layanan yang lebih baik pada hari Jumat.

“Ini memengaruhi banyak orang – banyak pelanggan – selama liburan,” kata CEO Bob Jordan dalam sebuah wawancara di acara “Good Morning America” ​​ABC.

“Aku sangat menyesal untuk itu. Hampir tidak mungkin aku sudah cukup meminta maaf.”

Jordan mengatakan kompensasi kepada penumpang akan mencakup biaya untuk pelancong termasuk “sewa mobil, kamar hotel, makan, dan pemesanan pelanggan di maskapai lain – yang semuanya akan menjadi bagian dari apa yang kami tanggung.”

“Kami menawarkan pengembalian uang, menutupi biaya, dan kami akan kembali dengan lebih banyak lagi setelah itu,” katanya. “Selain keselamatan, tidak ada fokus yang lebih besar pada saat ini selain menjaga pelanggan kami, menyatukan kembali mereka dengan tas mereka, dan memproses pengembalian uang.”

Kesulitan maskapai dimulai dengan badai musim dingin yang membekukan, tetapi terus berlanjut – dan bahkan memburuk – di Barat Daya saat maskapai besar lainnya pulih. Hampir 15.800 penerbangan Southwest telah dibatalkan sejak 22 Desember karena gangguan yang mengguncang maskapai hingga ke intinya.

“Ini hanya badai yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk semua orang – untuk semua maskapai penerbangan,” kata Jordan. “Badai berdampak, tetapi kami memiliki efek di luar badai yang jelas memengaruhi Barat Daya dengan sangat berbeda.”

Bagaimana penerbangan hari Jumat?

Jordan mengatakan maskapai akan menerbangkan jadwal penuh sekitar 3.900 penerbangan pada hari Jumat. Ini berfungsi seperti yang dijanjikan – banyak hal telah meningkat pesat.

Faktanya, itu adalah hari terbaik untuk terbang sejak badai musim dingin melanda sebagian besar Amerika Serikat sebelum Natal. Total hanya 153 penerbangan yang telah dibatalkan untuk hari Jumat mulai pukul 18:00 ET. Adapun penundaan, ada hampir 4.400 di Amerika Serikat. Southwest menyumbang hampir 755 dari mereka, atau sekitar 19% dari penerbangannya.

Untuk hari Sabtu, tidak ada satu pun pembatalan untuk Southwest pada pukul 18:00 ET pada hari Jumat, dan hanya 23 untuk Amerika Serikat.

tumit bagasi

Saat pesawat kembali mengudara, masih ada tumpukan bagasi yang salah tempat berserakan di seluruh daratan.

Ambil kasus penumpang barat daya Lisa Carpenter. Dia akhirnya kembali ke rumah di Phoenix setelah terdampar di Chicago minggu ini. Dia mengatakan dia menerima telepon dari Southwest pada Jumat pagi bahwa barang bawaannya yang hilang telah tiba di tujuan aslinya dan bahwa FedEx akan mengirimkan tas tersebut ke rumahnya.

“Tas saya sampai ke Albany, New York, tetapi saya tidak melakukannya. Saya tidak tahu bagaimana caranya, tetapi mereka tidak memiliki penerbangan untuk saya. Saya tidak tahu bagaimana itu terjadi, tetapi saya tidak sampai di sana.” untuk melihat keluarga saya,” kata Carpenter kepada CNN.

Dia juga mengatakan dia berencana untuk membeli alat pelacak untuk bagasinya sebelum terbang lagi, dan berharap untuk terbang dengan maskapai lain.

“Saya akan sangat skeptis untuk memesan dengan Southwest lagi,” katanya. “Aku di sini sendirian dan harus membeli baju baru.”

DOT ke Barat Daya: Lakukan dengan cara yang benar oleh penumpang

Pejabat senior di pemerintahan AS bingung, paling tidak, tentang bagaimana Southwest sampai ke titik ini. Dan mereka meminta Southwest untuk memperbaikinya — atau menghadapi dampak finansial.

Menteri Transportasi Pete Buttigieg menulis dalam sebuah surat kepada Yordania bahwa pejabat akan mengambil tindakan terhadap maskapai jika tidak memenuhi janjinya untuk mengganti biaya transportasi alternatif kepada penumpang, serta menyediakan makanan, hotel, pengembalian uang, dan pengambilan bagasi.

Hukuman termasuk kemampuan untuk mengumpulkan denda.

“Ini akan menjadi praktik yang tidak adil dan menipu untuk tidak memenuhi kewajiban ini kepada penumpang,” tulis Buttigieg, merujuk secara khusus pada kompensasi perjalanan alternatif.

“Departemen akan menggunakan sepenuhnya kekuatan investigasi dan penegakannya untuk meminta pertanggungjawaban Southwest jika tidak memenuhi janji yang telah dibuatnya untuk mengganti biaya yang dikeluarkan penumpang untuk transportasi alternatif.”

Denda ini bisa signifikan.

“Maskapai mengatakan kepada saya bahwa itu akan melampaui apa yang diminta darinya,” kata Buttigieg Kamis dalam wawancara dengan NBC News. “Saya ingin memastikan mereka benar-benar melakukan itu, dan jika tidak, kami dalam posisi untuk mengenakan denda puluhan ribu dolar per pelanggaran per penumpang.”

Penyesalan dan perbaikan

Seorang penumpang melihat bagasi di area pengambilan bagasi di dalam Terminal Southwest Airlines di Bandara Internasional St. Louis Lambert pada hari Rabu.

READ  Saham Asia jatuh karena investor bersiap menghadapi minggu yang sibuk bagi bank sentral

Jeff Roberson/AP

Chief commercial officer perusahaan, Ryan Green, menyesalkan Kamis runtuhnya layanan, dan berjanji untuk membangun kembali hubungan pelanggan yang telah jatuh ke tanah.

“Permintaan maaf pribadi saya adalah langkah pertama untuk memperbaikinya setelah banyak perubahan rencana dan pengalaman yang tidak sesuai dengan harapan Anda terhadap kami,” kata Green dalam sebuah video.

“Kami terus berupaya memperbaikinya untuk Anda, dan Anda akan segera mendengarnya. Namun untuk saat ini, kami berfokus untuk memulihkan keandalan dan tingkat pengalaman pelanggan yang kami harapkan dari diri kami sendiri, dan Anda mengharapkan dari kami.”

Ucapannya datang saat Buttigieg menyampaikan penilaian pedasnya tentang masalah Southwest, menyebut situasi itu sebagai “kehancuran total”.

“Anda memiliki perusahaan di sini yang melakukan banyak pembersihan,” katanya.

Orang ingin tahu: mengapa begitu?

Tanyakan kepada karyawan Southwest Airlines tentang teknologi perusahaan mereka. Anda tidak akan banyak mengoceh.

Sementara Southwest telah berkembang dari maskapai diskon yang berbasis di Texas yang mengoperasikan tiga pesawat menjadi salah satu yang terbesar di negara itu, pejabat serikat pekerja yang mewakili pekerja Southwest mengatakan bahwa perusahaan tersebut tidak mengikuti perubahan teknologi. Mereka mengatakan bahwa mereka telah menyampaikan keprihatinan mereka selama bertahun-tahun.

“Kami telah memainkannya sejak 2015 setiap tahun,” Mike Santoro, kapten dan wakil presiden Asosiasi Pilot Southwest Airlines, mengatakan kepada CNN.

Mereka dan maskapai itu sendiri menggambarkan proses internal yang mengharuskan banyak departemen untuk mendesain ulang jadwal maskapai secara manual – sebuah sistem yang berfungsi “sebagian besar waktu,” kata maskapai itu dalam sebuah pernyataan.

Ketika terjadi kesalahan, perangkat lunak Southwest—termasuk alat sistem penjadwalan kru—menyingkirkan banyak pekerjaan untuk membangun kembali jaringan yang rumit itu untuk dilakukan secara manual.

Beberapa pemahaman tentang penumpang

Beberapa penumpang mengambil semua ini dengan tenang dan menunjukkan simpati untuk Southwest.

Beberapa orang di Bandara Internasional Hartsfield-Jackson Atlanta berbicara dengan Nick Valencia dari CNN pada hari Kamis tentang pengalaman perjalanan mereka dengan Southwest musim liburan ini.

“Maksud saya, itu setara dengan jalurnya. Ini adalah perjalanan udara, semua orang berusaha pergi ke mana-mana pada waktu yang sama. Sayangnya, Southwest menanggung beban situasi perjalanan yang tidak menguntungkan tahun ini,” kata Roderick Hester kepada CNN.

Ketika ditanya apa pendapatnya tentang kurangnya antrean di loket barat daya bandara, Hester berkata, “Mungkin dia berbicara tentang perbaikan yang mereka coba lakukan, karena tidak ada antrean panjang, orang-orang di sini tidak mengeluh. Jadi, Anda tahu, upaya untuk melepaskan diri mungkin berhasil.”

Berdiri di dekat Hester, Winston Williams mengatakan dia berencana untuk terus menggunakan maskapai tersebut di masa mendatang. “Saya suka Southwest. Maksud saya, tasnya gratis,” kata Williams.

Reputasi rusak

Tetapi banyak orang masih mengambil garis keras dengan Southwest.

Elaine Chao, yang menjabat sebagai Sekretaris Transportasi selama pemerintahan Trump, menyebut keruntuhan Southwest Airlines sebagai “kegagalan yang luar biasa”.

Dia mengatakan kepada CNN bahwa itu adalah “badai total dari semua hal yang terjadi dengan perusahaan. Ini akan memakan waktu sangat lama” untuk membangun kembali kepercayaan dengan konsumen, tambahnya.

“Akan memakan waktu lama bagi Southwest Airlines untuk mendapatkan kembali kepercayaan publik. Sementara cuaca buruk memengaruhi maskapai lain, Southwest mengalami kehancuran nyata pada waktu yang paling buruk,” katanya pada Kamis dalam email kepada CNN Travel.

“Sebagian besar orang Amerika hanya melakukan perjalanan setahun sekali, dan mereka menginginkan pengalaman yang tidak merepotkan. Saya pikir banyak orang akan berhenti sejenak saat memesan penerbangan berikutnya dan melihat Southwest Airlines sebagai opsi termurah,” kata Dengler.

“Sementara tarif murah menggiurkan, penurunan ini akan membuat banyak pelancong mencari opsi berbiaya lebih rendah lainnya.”

Apa yang harus dilakukan pelanggan

Dengler memperingatkan untuk melanjutkan dengan hati-hati terkait pengembalian dana yang dijanjikan.

“Southwest berkata, ‘Kami akan menghormati permintaan yang masuk akal untuk penggantian untuk makan, hotel, dan transportasi alternatif,'” katanya. “Sementara Southwest tidak jelas tentang berapa banyak yang akan Anda bayarkan, saya menghindari hotel atau restoran mahal. Gunakan Google Hotels untuk menemukan hotel terdekat di dekat bandara tempat Anda terdampar.”

Itu juga memperingatkan agar tidak menumpuk tab besar.

“Lakukan pencarian Google seperti ‘barang gratis untuk dilakukan di dekat saya.’ Saya ragu Southwest akan membayar untuk tur atau aktivitas berbayar lainnya, jadi saya tidak akan memesan perjalanan mahal yang tidak mampu Anda bayar.”

Andy Rose, Andy Papineau, Adrian Brodos, Dave Allsup, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Pirro, Carlos Suarez, Carla Krebs dan Ross Levitt berkontribusi pada cerita ini.